NULL online behandelen

Artikelen zoeken

Online behandelen.........Hoe dan?

GGzE behandelt inmiddels veel online. Als je met online behandelen begint moet je  je team en je organisatie daar heel goed op voorbereiden. Een van de middelen daarvoor is  om een klantreis te maken. We hopen hiermee onze cliënten van nog betere zorg te voorzien! We nemen je mee op onze reis.......

klantreis.jpg

Start

Al geruime tijd geleden is het online behandelteam van de GGzE aan het werk en sinds september zijn ze “on steam “ en wordt er steeds meer online behandelt. Ze hebben een klantreis gemaakt om het proces en het aanbod met betrekking tot online behandelen te kunnen optimaliseren. Ze hebben gekeken vanuit het perspectief van de cliënt/klant, het perspectief behandeling/coaching en het perspectief zorglogistiek en communicatie. En vooral om te kijken waar verbeteringen mogelijk zouden zijn.

Klantreis

Samen met het online behandelteam, cliënten/ervaringsdeskundigen, werkgroep ‘opstart OBT’, zorgsupport & entreeteam, E-health redactie en E-health supportteam, hebben ze de Tools voor moed® workshop ‘De Beste Klantreis’ gevolgd. Het doel van de workshop was het vormgeven van de beste klantreis voor cliënten van het nieuwe online behandelteam. Wat zijn alle stappen die een cliënt zet op zijn reis naar herstel? Welke drempels komt een cliënt tegen? Wat is al goed geregeld en wat kan beter?

Top 3

Voordat ze begonnen, hebben alle deelnemers een top drie gemaakt van wat hij/zij belangrijk vindt om aan te bieden aan de cliënt. Hieruit kwamen de volgende punten het meest naar voren:

·         Cliënt heeft eigen regie

·         Inzicht verkrijgen in eigen problematiek

·         Er is sprake van goed persoonlijk contact

·         Er is duidelijkheid omtrent behandeling

·         De cliënt voelt zich gehoord

·         Er is een duidelijk afronding waarbij de doelen van behandeling zijn bereikt

De workshop bood een perfecte manier aan om vanuit verschillende perspectieven naar het zorgpad van de cliënt te kijken. Het team werd ingedeeld in 3 groepen:

·         Vanuit het perspectief van de cliënt (behandeling) of klant (coaching)

·         Vanuit het perspectief coaching en behandeling

·         Vanuit (zorg)logistiek en communicatief perspectief

Door vanuit verschillende perspectieven te kijken werd hun blik verbreed. Hoe zou een perfecte klantreis eruitziet? Wat willen we bereiken, hoe, wat en waar? Het werd concreet gemaakt door iedere groep een verdeling te laten maken in must haves en nice to haves.

 

 Reacties van verschillende deelnemers

· Ervaring Naima Trouk (basispsycholoog). Vanuit het klant/cliënt perspectief.

Ik vond het heerlijk om puur vanuit cliënt te kijken en mij niet druk te maken over wat ik als behandelaar in deze zou vinden. Ook was het erg fijn om vanuit verschillende functies de rol van cliënt in te nemen en samen deze reis te ondergaan. Het samen komen met de andere groepen, gaf op deze manier een compleet plaatje van de klantreis, waardoor je gemakkelijker tot actiepunten komt en dat ook nog eens in een kort tijdsbestek.

· Ervaring Sandra van Oers (coach). Vanuit klant/ cliënt perspectief.

Workshop Tools voor Moed® De Beste Klantreis, meer dan alleen een klantreis! Een inspirerend samenzijn voor alle betrokken disciplines om de aanwezige kennis – deskundigheid en (levens)ervaringen uit te wisselen en te bundelen in hoe wij er vertrouwen in hebben om cliënten goed te ondersteunen in hun weg naar herstel.

· Ervaring Marije de Vries (basispsycholoog). Vanuit het perspectief van  coaching/behandeling.

De workshop was heel erg leerzaam. Samen brainstormen en vanuit verschillende perspectieven kijken zorgde voor een kritische blik. Verbeterpunten werden zichtbaar en plannen werden concreet gemaakt. Door ons in alle stations van de klantreis te verdiepen werd het gehele zorgpad die een cliënt bewandelt zichtbaar. Niet alleen vanaf het contact met de huisarts start de reis, maar ook eerder liggen al mogelijkheden de weg naar herstel te verbeteren. Uit de workshop vloeiden heldere actiepunten voort waarmee we de meest perfecte klantreis willen realiseren voor onze cliënten. De workshop werkte motiverend en zorgde ervoor dat we onze blik konden verbreden.

· Ervaring Nienke Flaman (redacteur eLab). Vanuit het cliënt/klant perspectief

De relatieve ‘chaos’ op de tafel van de klant gaf misschien goed weer waar een klant mee te maken heeft.

De klantreis geeft naast heldere actiepunten, ook inzicht. Hoe is het voor een klant om in een bolwerk als GGzE terecht te komen. Al heel snel heb je door dat er voor een klant heel veel aspecten meespelen die voor medewerkers van GGzE niet een, twee, drie zo duidelijk zijn. Denk bijvoorbeeld aan de ‘reis’ die hij voor een bezoek aan de huisarts al aflegt. Maar ook alle aspecten die een rol spelen in en om iemands huis. Iemands leven.

Je wilt als klant dat na het bezoek aan de huisarts de GGzE-reis zo inzichtelijk mogelijk is. Wat gaat er wanneer gebeuren? Wat wordt er van jou verwacht en wat mag je van de GGzE verwachten? Waar kom je terecht? Bij wie kom je terecht? Hoe ziet zo’n behandeltraject eruit? Wat ga je doen? Hoe veel tijd krijg je? Zijn er keuzes op bepaalde momenten? Je wilt als klant niet verdwalen in een wirwar van brieven, mails, accounts, platforms, et cetera.

Voor GGzE betekent het: Wat zet je wanneer in? Wees duidelijk over de functie van dingen die je als klant moet doen. Of vertel waarom iets verwacht wordt. Je wilt vertrouwen hebben in de organisatie, in je behandelaar, in je coach. Dit geeft een gevoel van veilig zijn. Het is niet niks waarvoor je bij GGzE komt.

Als klant wil je naast duidelijkheid, weten waar belangrijke beslismomenten zijn. En je wil ook weten, wat is er allemaal? Valt er wat te kiezen? Natuurlijk ga je uit van de expertise van de zorgprofessional, maar je kent jezelf als geen ander. En als je het niet weet, dan zeg je dat ook wel. Overleg samen.

Ik wil als klant van A naar Beter. Als klant hoef je niet per se ondersteund te worden door een persoon. Het is net wie er goed past tijdens een bepaald moment van mijn behandeling. En kan een ervaringswerker niet een belangrijke rol vervullen tijdens mijn reis? Een soort praktische metgezel. Die inhoudelijk niets aan behandeling doet.

Alles wat met digitale behandeling te maken heeft, moet goed werken. Of er moet een servicepunt zijn waar je van op aan kunt.

Wat mij bij het plenaire gedeelte opviel is dat er al over veel aspecten is nagedacht. Supergoed. Er is echt al veel geregeld. Indrukwekkend.

 

Onze reis wordt vervolgd

Een zeer geslaagde workshop met zeer zinnige uitkomsten. De klantreis is duidelijk, en onze reis wordt vervolgd.

We hebben gewerkt met behulp van een sway. Neem vooral een kijkje.

 

klantreis 2.jpg
foto agnes.jpg

Wil je meer weten over dit project neem dan contact op met Agnes Willemse-van Son .Geïnteresseerd in ons team kijk op "onze mensen". Op de hoogte blijven van GGzEi? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.