Artikelen zoeken

Meten van waardering én gebruiken van feedback met de PPP-zorgenquête

29 december 2015 | Eric van Daele

Verzamelen cliëntenfeedback

Recentelijk werd besloten om binnen GGzE op een andere manier cliëntenfeedback te verzamelen. Dit om een verbetercyclus optimaal te kunnen ondersteunen. Feedback van cliënten wordt direct gebruikt om de zorg te verbeteren. Deze wijze van het meten van cliëntwaardering wordt ondersteund door het Positive Perception Program (PPP); een visie op het meten van cliëntwaardering welke ontwikkeld werd door een verpleegkundige als reactie op reeds bestaande en minder afdoende technieken.

Het meten van cliëntwaardering is niet iets nieuws en wordt reeds jarenlang bij GGzE uitgevoerd. Groot nadeel bij de bestaande methodieken is, dat er gebruik wordt gemaakt van (vaak zeer uitvoerige) algemene vragenlijsten met een relatief lange verwerkingstijd. Het gevolg is dat er een lage herkenbaarheid is door centra in de onderzoeksresultaten en de algemene rapportage een intrinsiek gemotiveerde kwaliteitsslag moeizaam ondersteund.

Het idee om samen met cliënten de zorgverlening kritisch te blijven monitoren en binnen de centra /afdelingen de zorg te verbeteren wordt uitstekend ondersteund door de door PPP-zorg ontwikkelde zorgenquête. Daarnaast voorkomt de werkwijze met de zorgenquête van PPP-zorg de eerder genoemde nadelen van overige cliëntwaarderingsmethodieken.

Hoe gaat het in zijn werk?

Een team gaat met cliënten/ naasten in overleg om na te gaan welke thema’s binnen dat specifieke centrum belangrijk worden geacht en een wezenlijke invloed hebben op de ervaren kwaliteit van de zorgverlening. De onderwerpen worden opgenomen in een door het team zelf ontwikkelde vragenlijst. Een vraag zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “GGzE vindt het erg belangrijk om u als naaste te betrekken in de behandelplanbespreking van uw naaste. Ervaart u dat u voldoende gehoord wordt t.a.v. de behandeling van uw naaste”.

Op deze wijze kan een team maximaal 9 vragen in een vragenset opnemen en de enquête verder vormgeven. De vragenset wordt opgesteld middels een softwareprogramma waardoor de vragen voor gebruikers beschikbaar kunnen worden gesteld middels een Ipad. Zo kan er een vragenset specifiek voor cliënten worden gemaakt, een vragenset voor naasten, combinaties van beiden of voor welke doelgroep dan ook, afhankelijk vanuit welke hoek feedback gewenst wordt. Gedurende de pilot wordt er ook onderzocht welke condities gecreëerd zouden moeten worden zodat cliënten zich optimaal ondersteund voelen wanneer ze de enquête invullen en op een zo’n objectief mogelijk wijze de antwoorden kunnen worden gegenereerd.

Het invullen van de enquête

Het invullen van de enquête (waarbij ook de mogelijkheid is om de antwoorden van een toelichting te voorzien) neemt maar een paar minuten in beslag. De vragen worden ingevuld op een Ipad en de bediening ervan is kinderlijk eenvoudig. Ander groot voordeel is dat de feedback direct en automatisch verwerkt wordt en het betreffende team altijd direct kan beschikken over up-to-date resultaten. Zo wordt heel snel duidelijk hoe cliënten en naasten de zorg binnen dat specifieke centrum ervaren en kunnen verbeterpunten direct opgepakt worden. Via andere media (nieuwsbrief, schermen etc.) kunnen cliënten en hun naasten geïnformeerd worden over de uitgezette acties om de zorgverlening te verbeteren. Daarnaast kunnen de behaalde resultaten ook worden gepresenteerd.

Zelf vorm geven

De mogelijkheid om de zorgenquête volledig zelf vorm te kunnen geven en direct te kunnen beschikken over feedback welke direct verband houdt met de ervaren zorg binnen het betreffende centrum of afdeling, geeft een grote mate van ervaren eigenaarschap en sturingsmogelijkheden door de deelnemende teams. Naast het inzetten van de PPP-zorgenquête t.b.v. cliënten, wordt de zorgenquête inmiddels dook gebruikt om het project Wearable te evalueren. Ook gebruikt GGzE Concern Audit de enquête om binnen één van de eenheden de medewerkers- en cliënttevredenheid te meten. Verder hebben afdeling Groei en Strategie en het Servicecentrum van GGzE hun interesse getoond en zijn voornemens om ook binnen hun geledingen de enquête in 2016 in te zetten.

Eric van Daele, projectondersteuner PPP-zorgenquête

Eric van Daele december 2015.jpg

Wilt u meer informatie over dit onderwerp neem dan contact op met Eric van Daele. Op de hoogte blijven van GGzEi? Schrijf u in voor onze nieuwsbrief.